1029
правок
Изменения
Новая страница: «<center><FONT SIZE=7>Регламенты работы отдела технической поддержки</FONT></center> ==Особенности и пра...»
<center><FONT SIZE=7>Регламенты работы отдела технической поддержки</FONT></center>
==Особенности и правила работы по каналам связи==
1. Тикет пришел с Почтового канала.
2. Тикет пришел с канала ТГ бот.
3. Тикет пришел с канала Онлайн-чат.
4. Тикет пришел с канала Заявка на обратный звонок.
5. Тикет пришел с канала Ночная форма онлайн чата.
6. Тикет пришел с канала Телефония.
==Регламент для менторов/экспертов отдела технической поддержки==
'''1. Введение'''
Менторы/эксперты отдела технической поддержки — сотрудники, занимающиеся погружением новых специалистов, поддержанием высокого уровня компетенций в команде, решением сложных и нестандартных запросов клиентов, а также оказанием поддержки сотрудникам при возникновении вопросов. Их роль заключается в обеспечении роста и развития команды, передаче знаний и поддержке высокого качества обслуживания.
'''Важно''': Менторы также выполняют функцию тимлидов подгрупп, координируя работу сотрудников и направляя их действия в нужное русло.
----
'''2. Миссия и задачи менторов/экспертов'''
Менторы играют важную роль в поддержке команды и улучшении работы отдела, что в свою очередь влияет на качество обслуживания клиентов. Их миссия заключается в:
* '''Повышении уровня профессионализма''': Менторы передают практические знания и помогают сотрудникам освоить навыки работы с тикетами, используя внутренние системы и стандарты компании.
* '''Решении сложных инцидентов''': Менторы активно участвуют в разборе высокоприоритетных и сложных тикетов, предоставляя консультации и рекомендации.
* '''Создании культуры постоянного улучшения''': Менторы формируют у сотрудников стремление к улучшению качества работы и соблюдению стандартов компании.
*'''Поддержке карьерного роста сотрудников''': Менторы обеспечивают поддержку новым сотрудникам и помогают им в процессе адаптации.
----
3. Основные задачи и функциональные обязанности
Менторы/эксперты выполняют следующие функции:
* '''Обучение и адаптация новых сотрудников''':
Помощь в освоении технических и процессных аспектов работы.
Контроль за адаптацией новых сотрудников, решение возникающих вопросов и проблем.
Проведение консультаций по сложным тикетам, разбор инцидентов и рекомендации по решениям.
* '''Разбор сложных тикетов и инцидентов''':
Оказание консультативной помощи коллегам по легким, а также сложным запросам, которые требуют глубокой экспертизы.
Проверка предложенных решений и корректировка действий в случае необходимости.
Все вопросы от сотрудников оформляются в HDE как тикеты, которые попадают в соответствующую фильтрацию.
Принципы обработки:
[[File:regl1.png]]
1. Специалист может работать одновременно с не более чем 10 тикетами.
2. Распределение запросов осуществляется в рабочее время.
3. Тикеты классифицируются так же, как стандартные обращения.
4. При начале работы с тикетом обязательно установить статус "В работе".
5. Если в процессе обращения была предоставлена не только консультация, следует добавлять соответствующие пометки.
* '''Обновление и поддержка базы знаний:'''
Участие в создании и актуализации документации, основанной на текущих запросах и решениях.
Постоянное обновление базы знаний с учётом изменений в процессах и технологиях.
* '''Анализ работы команды''':
Мониторинг эффективности работы сотрудников, соблюдения SLA и качества обслуживания.
Выявление слабых мест в процессе работы и предложение путей улучшения.
* '''Обучение и наставничество''':
Проведение регулярных тренингов и консультаций для сотрудников.
Оказание поддержки и обучения по типовым и сложным вопросам.
* '''Руководство процессом разрешения инцидентов''':
Менторинг сотрудников при работе с высокоприоритетными инцидентами, обеспечение соблюдения всех регламентов и SLA.
----
'''4. Структура работы и рабочий день ментора'''
'''Начало дня''':
* Ознакомление с актуальными тикетами и определение приоритетов.
* Участие в обсуждениях сложных тикетов с командой.
'''Основное время''':
* Проведение консультаций по тикетам, помощь в решении сложных и высокоприоритетных запросов.
* Наставничество для новых сотрудников, проведение индивидуальных встреч для оценки прогресса.
* Обновление базы знаний, добавление новых материалов.
'''Конец дня''':
* Составление отчёта по выполненным задачам, участие в обсуждениях с руководством по улучшениям.
* Определение тикетов, которые требуют дополнительного внимания.
'''Частота задач''':
* Ежедневно: консультации по сложным тикетам, обновление базы знаний, обучение новых сотрудников.
* Еженедельно: проведение тренингов, аналитика работы команды, выявление узких мест.
* Ежемесячно: обзор статистики по качеству работы команды, анализ причин несоответствий SLA.
'''5. Ожидаемые результаты'''
'''Улучшение качества обслуживания клиентов''': повышение квалификации сотрудников, что влияет на качество обработки запросов и удовлетворенность клиентов.
'''Повышение эффективности работы команды''': сокращение времени решения тикетов и улучшение командной работы.
'''Достижение целей и SLA''': обеспечение выполнения SLA и улучшение показателей эффективности.
'''Развитие корпоративной культуры''': создание культуры обучения и взаимопомощи.
----
'''6. Заключение'''
Менторы/эксперты играют важную роль в повышении квалификации сотрудников и поддержании высокого уровня обслуживания клиентов. Эта должность требует не только технических знаний, но и развитых коммуникативных навыков, а также способности эффективно управлять временем и задачами.
==Особенности и правила работы по каналам связи==
1. Тикет пришел с Почтового канала.
2. Тикет пришел с канала ТГ бот.
3. Тикет пришел с канала Онлайн-чат.
4. Тикет пришел с канала Заявка на обратный звонок.
5. Тикет пришел с канала Ночная форма онлайн чата.
6. Тикет пришел с канала Телефония.
==Регламент для менторов/экспертов отдела технической поддержки==
'''1. Введение'''
Менторы/эксперты отдела технической поддержки — сотрудники, занимающиеся погружением новых специалистов, поддержанием высокого уровня компетенций в команде, решением сложных и нестандартных запросов клиентов, а также оказанием поддержки сотрудникам при возникновении вопросов. Их роль заключается в обеспечении роста и развития команды, передаче знаний и поддержке высокого качества обслуживания.
'''Важно''': Менторы также выполняют функцию тимлидов подгрупп, координируя работу сотрудников и направляя их действия в нужное русло.
----
'''2. Миссия и задачи менторов/экспертов'''
Менторы играют важную роль в поддержке команды и улучшении работы отдела, что в свою очередь влияет на качество обслуживания клиентов. Их миссия заключается в:
* '''Повышении уровня профессионализма''': Менторы передают практические знания и помогают сотрудникам освоить навыки работы с тикетами, используя внутренние системы и стандарты компании.
* '''Решении сложных инцидентов''': Менторы активно участвуют в разборе высокоприоритетных и сложных тикетов, предоставляя консультации и рекомендации.
* '''Создании культуры постоянного улучшения''': Менторы формируют у сотрудников стремление к улучшению качества работы и соблюдению стандартов компании.
*'''Поддержке карьерного роста сотрудников''': Менторы обеспечивают поддержку новым сотрудникам и помогают им в процессе адаптации.
----
3. Основные задачи и функциональные обязанности
Менторы/эксперты выполняют следующие функции:
* '''Обучение и адаптация новых сотрудников''':
Помощь в освоении технических и процессных аспектов работы.
Контроль за адаптацией новых сотрудников, решение возникающих вопросов и проблем.
Проведение консультаций по сложным тикетам, разбор инцидентов и рекомендации по решениям.
* '''Разбор сложных тикетов и инцидентов''':
Оказание консультативной помощи коллегам по легким, а также сложным запросам, которые требуют глубокой экспертизы.
Проверка предложенных решений и корректировка действий в случае необходимости.
Все вопросы от сотрудников оформляются в HDE как тикеты, которые попадают в соответствующую фильтрацию.
Принципы обработки:
[[File:regl1.png]]
1. Специалист может работать одновременно с не более чем 10 тикетами.
2. Распределение запросов осуществляется в рабочее время.
3. Тикеты классифицируются так же, как стандартные обращения.
4. При начале работы с тикетом обязательно установить статус "В работе".
5. Если в процессе обращения была предоставлена не только консультация, следует добавлять соответствующие пометки.
* '''Обновление и поддержка базы знаний:'''
Участие в создании и актуализации документации, основанной на текущих запросах и решениях.
Постоянное обновление базы знаний с учётом изменений в процессах и технологиях.
* '''Анализ работы команды''':
Мониторинг эффективности работы сотрудников, соблюдения SLA и качества обслуживания.
Выявление слабых мест в процессе работы и предложение путей улучшения.
* '''Обучение и наставничество''':
Проведение регулярных тренингов и консультаций для сотрудников.
Оказание поддержки и обучения по типовым и сложным вопросам.
* '''Руководство процессом разрешения инцидентов''':
Менторинг сотрудников при работе с высокоприоритетными инцидентами, обеспечение соблюдения всех регламентов и SLA.
----
'''4. Структура работы и рабочий день ментора'''
'''Начало дня''':
* Ознакомление с актуальными тикетами и определение приоритетов.
* Участие в обсуждениях сложных тикетов с командой.
'''Основное время''':
* Проведение консультаций по тикетам, помощь в решении сложных и высокоприоритетных запросов.
* Наставничество для новых сотрудников, проведение индивидуальных встреч для оценки прогресса.
* Обновление базы знаний, добавление новых материалов.
'''Конец дня''':
* Составление отчёта по выполненным задачам, участие в обсуждениях с руководством по улучшениям.
* Определение тикетов, которые требуют дополнительного внимания.
'''Частота задач''':
* Ежедневно: консультации по сложным тикетам, обновление базы знаний, обучение новых сотрудников.
* Еженедельно: проведение тренингов, аналитика работы команды, выявление узких мест.
* Ежемесячно: обзор статистики по качеству работы команды, анализ причин несоответствий SLA.
'''5. Ожидаемые результаты'''
'''Улучшение качества обслуживания клиентов''': повышение квалификации сотрудников, что влияет на качество обработки запросов и удовлетворенность клиентов.
'''Повышение эффективности работы команды''': сокращение времени решения тикетов и улучшение командной работы.
'''Достижение целей и SLA''': обеспечение выполнения SLA и улучшение показателей эффективности.
'''Развитие корпоративной культуры''': создание культуры обучения и взаимопомощи.
----
'''6. Заключение'''
Менторы/эксперты играют важную роль в повышении квалификации сотрудников и поддержании высокого уровня обслуживания клиентов. Эта должность требует не только технических знаний, но и развитых коммуникативных навыков, а также способности эффективно управлять временем и задачами.